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Lyon : une médiatrice pour améliorer la qualité des services

Publié le 7 février 2024 23:55

Par Gérald Bouchon

La Ville de Lyon a présenté officiellement sa première médiatrice : Sandrine Serpentier Linares. Le nouveau service du Médiateur est mis en place depuis le 1er janvier 2024. Objectif : améliorer la qualité des service publics de la ville en apportant des réponses humaines et de proximité.

Pour améliorer la qualité de ses services publics, la Ville de Lyon a fait appel, pour une durée de six ans non renouvelables, à une médiatrice territoriale. Cette médiatrice indépendante va concevoir et piloter un dispositif de médiation à Lyon.

Chaque année se tiendra la rentrée solennelle pour développer certains sujets liés à la médiation. Un rapport annuel mettra en lumière des pistes d’amélioration.

Laurent Bosetti Ville de Lyon
Laurent Bosetti

Laurent Bosetti, adjoint au maire de Lyon délégué à la promotion des services publics, explique en quoi ce nouveau service s’inscrit dans l’engagement politique de la ville pour améliorer les services publics.

Médiatrice de Lyon : un rapport annuel

« L’objectif est de solutionner des situations conflictuelles entre l’usager et l’administration dans une optique individuelle. Plus largement, c’est d’avoir un rapport annuel de la médiatrice qui sera présenté devant le conseil municipal. Ce dernier nous permettra d’avoir des préconisations afin d‘améliorer globalement la qualité des services de l’administration au regard d’une année de saisine ».

Ecoutez le podcast

Médiatrice Ville de Lyon

Cette Médiatrice s’inscrit dans le cadre du Pacte Usager adopté à l’échelle de la Ville de Lyon. « Aujourd’hui la Défenseure des Droits fait part d’une critique sur l’administration qui s’éloigne de plus en plus des usagers. La fermeture de guichets de proximité ou encore la dématérialisation y contribue. L’idée est donc de remettre de l’humain. La Médiatrice est une des pièces stratégiques du puzzle. Elle va permettre d’incarner un visage en cas de mécontentement de l’usager. » explique Laurent Bosettti.

Sandrine Serpentier Linares médiateur Lyon

Sandrine Serpentier Linares, avocate de métier en droit public, devient ainsi la première médiatrice de la Ville de Lyon. Les services qu’elle propose sont à destination de tous les citoyens et citoyennes, qu’ils soient lyonnais ou simplement de passage.

Impartialité, diligence et confidentialité

Ce poste demande des compétences telles que l’impartialité, la diligence et la confidentialité. La création de sa fonction va permettre une meilleure accessibilité et proximité des services publics. Parmi les saisines qu’elle traite, il y a des problématiques d’urbanisme, de nuisance sonore ou encore de petite enfance avec les places en crèches.

SCOT

Sandrine Serpentier Linares revient sur son rôle qui ne se limite pas uniquement à désamorcer des tensions. « Ma fonction c’est de permettre aux usagers de réaliser des saisines. La saisine du médiateur territorial est un atout car elle va interrompre les délais de recours et suspendre les prescriptions. Cela va laisser du temps aux parties de trouver un accord amiable ou de pouvoir comprendre la décision. »

L’objectif de la mise en place de cette nouvelle Médiatrice est donc d’humaniser la relation entre la ville et les habitants. Ce nouveau service est gratuit, il y a de nombreux moyens de prendre contact avec la Médiatrice. Tout d’abord des permanences seront organisées en mairie. Mais elle est également joignable par téléphone, courrier ou encore via le site internet www.mediation.lyon.fr.  

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médiatrice Ville de Lyon
Sandrine Serpentier Linares
Gérald Bouchon

Gérald Bouchon

Pionnier des radios libres, passionné de radio, journaliste et dirigeant de médias éco-responsables..

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